As A Technical Support Team Member, I Want To Assist Merchants

by ADMIN 63 views

Introduction

As a Technical Support Team Member, our primary goal is to provide assistance to merchants with setup and technical issues, ensuring they can use the platform effectively and maximize their operational efficiency. This feature is crucial for onboarding merchants, reducing churn, and ensuring platform adoption.

User Story

As a Technical Support Team Member, I want to assist merchants with setup and technical issues, so that they can use the platform effectively and maximize their operational efficiency. This feature is crucial for onboarding merchants, reducing churn, and ensuring platform adoption.

Acceptance Criteria

To ensure that the feature meets the requirements, the following acceptance criteria must be met:

1. View Merchant Support Tickets

  • I can view a dashboard listing all merchant support tickets with details like issue type, merchant name, and priority.
  • The dashboard loads in under 3 seconds and supports Arabic and English, with RTL alignment for Arabic.

2. Respond to Tickets

  • I can respond to tickets with predefined templates, custom messages, or links to in-system guides in Arabic or English.
  • The system notifies merchants via email or in-app when their ticket is updated or resolved.

3. Provide In-System Guides

  • I can provide in-system guides for common tasks (e.g., adding products, setting up payment gateways).
  • The guides are accessible via the support dashboard and support Arabic and English.

4. Schedule Live Training Sessions

  • I can schedule and conduct live training sessions via video calls, with session recordings saved for merchants.
  • The video call functionality depends on third-party services (e.g., Zoom).

5. Upload and Manage YouTube Tutorials

  • I can upload and manage YouTube tutorials for platform usage, accessible via the support dashboard.
  • The YouTube uploads require a platform channel.

6. Escalate Tickets

  • If a ticket requires escalation, I can forward it to a technical supervisor with detailed notes.
  • The system notifies the merchant via email or in-app when their ticket is escalated.

7. Restrict Access

  • The interface restricts access to support-specific permissions, preventing unauthorized access.

Notes

Assumptions

  • Support team members are trained in platform functionality and technical troubleshooting.

Constraints

  • Video call functionality depends on third-party services (e.g., Zoom).
  • YouTube uploads require a platform channel.

Suggestions

  • Future releases could include a knowledge base or self-service troubleshooting tools.

Reference

  • See Functional-Requirements in the Wiki for technical support details.

العربية

قصة المستخدم

كعضو في فريق الدعم الفني، أريد مساعدة التجار في الإعداد وحل المشكلات التقنية، حتى يتمكنوا من استخدام المنصة بفعالية وزيادة كفاءتهم التشغيلية. هذه الميزة ضرورية لتأهيل التجار، تقليل التسرب، وضمان تبني المنصة.

معايير القبول

1. عرض تذاكر دعم التجار

  • يمكنني عرض لوحة تحكم تسرد جميع تذاكر دعم التجار مع تفاصيل مثل نوع المشكلة، اسم التاجر، والأولوية.
  • يتم تحميل لوحةكم في أقل من 3 ثوانٍ وتدعم العربية والإنجليزية، مع محاذاة من اليمين إلى اليسار للعربية.

2. الرد على التذاكر

  • يمكنني الرد على التذاكر بقوالب جاهزة، رسائل مخصصة، أو روابط لأدلة داخل النظام بالعربية أو الإنجليزية.
  • يخطر النظام التجار عبر البريد الإلكتروني أو داخل التطبيق عند تحديث التذكرة أو حلها.

3. توفير أدلة داخل النظام

  • يمكنني توفير أدلة داخل النظام للمهام الشائعة (مثل إضافة المنتجات، إعداد بوابات الدفع).
  • الأدلة متاحة عبر لوحة الدعم وتدعم العربية والإنجليزية.

4. جدولة جلسات تدريب مباشرة

  • يمكنني جدولة وإجراء جلسات تدريب مباشرة عبر مكالمات فيديو، مع حفظ التسجيلات للتجار.
  • وظيفة مكالمات الفيديو تعتمد على خدمات خارجية (مثل Zoom).

5. رفع وإدارة فيديوهات تعليمية على YouTube

  • يمكنني رفع وإدارة فيديوهات تعليمية على YouTube لاستخدام المنصة، متاحة عبر لوحة الدعم.
  • رفع فيديوهات YouTube يتطلب قناة للمنصة.

6. تصعيد التذاكر

  • إذا تطلب الأمر تصعيد التذكرة، يمكنني إحالتها إلى مشرف تقني مع ملاحظات مفصلة.
  • يخطر النظام التجار عبر البريد الإلكتروني أو داخل التطبيق عند تصعيد التذكرة.

7. تقييد الوصول

  • تقتصر الواجهة على أذونات خاصة بالدعم، مما يمنع الوصول غير المصرح به.

ملاحظات

افتراضات

  • أعضاء فريق الدعم مدربون على وظائف المنصة واستكشاف الأخطاء التقنية.

القيود

  • وظيفة مكالمات الفيديو تعتمد على خدمات خارجية (مثل Zoom).
  • رفع فيديوهات YouTube يتطلب قناة للمنصة.

اقتراحات

  • الإصدارات المستقبلية يمكن أن تتضمن قاعدة معرفة أو أدوات استكشاف أخطاء ذاتية.

المرجع

  • انظر Functional-Requirements في الـ Wiki لتفاصيل الدعم الفني.

Introduction

As a Technical Support Team Member, you play a crucial role in assisting merchants with setup and technical issues. To ensure that you have the necessary information to provide effective support, we have compiled a list of frequently asked questions (FAQs) and answers.

Q&A

Q1: What is the purpose of the Technical Support Team?

A1: The Technical Support Team is responsible for providing assistance to merchants with setup and technical issues, ensuring they can use the platform effectively and maximize their operational efficiency.

Q2: How do I view merchant support tickets?

A2: You can view a dashboard listing all merchant support tickets with details like issue type, merchant name, and priority. The dashboard loads in under 3 seconds and supports Arabic and English, with RTL alignment for Arabic.

Q3: How do I respond to tickets?

A3: You can respond to tickets with predefined templates, custom messages, or links to in-system guides in Arabic or English. The system notifies merchants via email or in-app when their ticket is updated or resolved.

Q4: What are in-system guides, and how do I provide them?

A4: In-system guides are step-by-step instructions for common tasks, such as adding products or setting up payment gateways. You can provide in-system guides for merchants by creating and publishing them in the support dashboard.

Q5: How do I schedule live training sessions?

A5: You can schedule and conduct live training sessions via video calls, with session recordings saved for merchants. The video call functionality depends on third-party services (e.g., Zoom).

Q6: Can I upload and manage YouTube tutorials?

A6: Yes, you can upload and manage YouTube tutorials for platform usage, accessible via the support dashboard. The YouTube uploads require a platform channel.

Q7: What happens if a ticket requires escalation?

A7: If a ticket requires escalation, you can forward it to a technical supervisor with detailed notes. The system notifies the merchant via email or in-app when their ticket is escalated.

Q8: How do I restrict access to support-specific permissions?

A8: The interface restricts access to support-specific permissions, preventing unauthorized access.

Q9: What are the assumptions and constraints of this feature?

A9: The assumptions are that support team members are trained in platform functionality and technical troubleshooting. The constraints are that video call functionality depends on third-party services (e.g., Zoom) and YouTube uploads require a platform channel.

Q10: What are the future plans for this feature?

A10: Future releases could include a knowledge base or self-service troubleshooting tools.

العربية

أسئلة شائعة

س1: ما هو دور فريق الدعم الفني؟

ج1: يتحمل فريق الدعم الفني مسؤولية مساعدة التجار في حل المشكلات التقنية، مما يضمن استخدام المنصة بفعالية وزيادة كفاءتهم التشغيلية.

س2: كيف يمكنني عرض تذاكر دعم التجار؟

ج2: يمكنك عرض لوحة تحكم تسرد جميع تذاكر دعم التجار مع تفاصيل مثل نوع المشكلة، اسم التاجر، والأولوية. يتم لوحةكم في أقل من 3 ثوانٍ وتدعم العربية والإنجليزية، مع محاذاة من اليمين إلى اليسار للعربية.

س3: كيف يمكنني الرد على التذاكر؟

ج3: يمكنك الرد على التذاكر بقوالب جاهزة، رسائل مخصصة، أو روابط لأدلة داخل النظام بالعربية أو الإنجليزية. يخطر النظام التجار عبر البريد الإلكتروني أو داخل التطبيق عند تحديث التذكرة أو حلها.

س4: ما هي أدلة داخل النظام، وكيف يمكنني توفيرها؟

ج4: أدلة داخل النظام هي تعليمات خطوة بخطوة للمهام الشائعة، مثل إضافة المنتجات أو إعداد بوابات الدفع. يمكنك توفير أدلة داخل النظام للمتاجر عن طريق إنشاء وتوزيعها في لوحة الدعم.

س5: كيف يمكنني جدولة جلسات تدريب مباشرة؟

ج5: يمكنك جدولة وإجراء جلسات تدريب مباشرة عبر مكالمات فيديو، مع حفظ التسجيلات للتجار. وظيفة مكالمات الفيديو تعتمد على خدمات خارجية (مثل Zoom).

س6: يمكنني رفع وإدارة فيديوهات تعليمية على YouTube؟

ج6: نعم، يمكنك رفع وإدارة فيديوهات تعليمية على YouTube لاستخدام المنصة، متاحة عبر لوحة الدعم. رفع فيديوهات YouTube يتطلب قناة للمنصة.

س7: ماذا يحدث إذا تطلب تصعيد التذكرة؟

ج7: إذا تطلب تصعيد التذكرة، يمكنك إحالتها إلى مشرف تقني مع ملاحظات مفصلة. يخطر النظام التجار عبر البريد الإلكتروني أو داخل التطبيق عند تصعيد التذكرة.

س8: كيف يمكنني تقييد الوصول إلى أذونات الدعم؟

ج8: تقتصر الواجهة على أذونات خاصة بالدعم، مما يمنع الوصول غير المصرح به.

س9: ما هي الافتراضات والقيود لهذه الميزة؟

ج9: الافتراضات هي أن أعضاء فريق الدعم مدربون على وظائف المنصة واستكشاف الأخطاء التقنية. القيود هي أن وظيفة مكالمات الفيديو تعتمد على خدمات خارجية (مثل Zoom) ورفع فيديوهات YouTube يتطلب قناة للمنصة.

س10: ما هي خطط المستقبل لهذه الميزة؟

ج10: يمكن أن تتضمن الإصدارات المستقبلية قاعدة معرفة أو أدوات استكشاف أخطاء ذاتية.